Rispondere ai messaggi sui social: guida per studi legali

Imparare a rispondere ai messaggi sui social è la parte che spesso si trascura, ma è quella in cui un contenuto diventa una richiesta. Un lettore scrive «Fate consulenze online?» o «Che orari avete?» e da quella risposta dipende se il contatto va avanti o si perde.

Per uno studio legale la regola è doppia: rispondere con cortesia e in tempi ragionevoli, ma senza dare pareri in chat e senza raccogliere informazioni riservate in uno spazio non adatto. Il messaggio serve ad avviare un contatto, non a trattare il caso.

Vediamo cosa arriva davvero, come impostare le risposte e cosa non fare mai.

Rispondere ai messaggi sui social: cosa arriva davvero

I messaggi che riceve uno studio sono quasi sempre di quattro tipi:

• Domande pratiche: orari, sede, come si fissa un appuntamento, se si fanno consulenze online.
• Richieste di un parere: «Avrei bisogno di un consiglio su una situazione». Sono le più delicate.
• Commenti ai contenuti: un ringraziamento, una domanda su un approfondimento, un dubbio.
• Messaggi non pertinenti: proposte commerciali, richieste che non riguardano lo studio, messaggi ripetuti.

Per ciascun tipo conviene avere un modo di rispondere già pensato. Non si tratta di risposte automatiche da incollare, ma di una traccia che permette di essere rapidi e di mantenere lo stesso tono, chiunque risponda.

Per lo studio d'esempio dell'avvocata Elena Moretti (nome inventato), le prime due sono le più frequenti e hanno risposte diverse: la prima è un'informazione, la seconda un invito.

Risposte tipo, con un tono sobrio

Alcune tracce, da adattare con le parole dello studio:

1. Informazioni pratiche. «Buongiorno, grazie per il messaggio. Lo studio riceve su appuntamento, da lunedì a venerdì. Può scriverci per fissare un primo incontro.»
2. Consulenze online. «Buongiorno, sì, è possibile fissare un primo colloquio anche a distanza. Le indichiamo come procedere.»
3. Richiesta di un parere. «Buongiorno, grazie per aver scritto. Per una valutazione serve un colloquio: in chat non possiamo dare indicazioni sul suo caso. Può fissare un appuntamento scrivendoci qui o telefonando.»
4. Commento a un contenuto. «Grazie per il commento. Se vuole approfondire il tema nel suo caso, è meglio un colloquio.»

Quattro regole valgono per tutte: dare del Lei se è il tono dello studio; rispondere in modo breve e senza aggettivi; usare sempre lo stesso saluto e la stessa firma; non fare mai promesse. Fuori orario, un messaggio automatico che indica quando si risponde evita attese ansiose.

Decidi in anticipo chi risponde e in quanto tempo: un solo referente, un sostituto, una fascia oraria. Un messaggio senza risposta per giorni dà un'impressione peggiore di nessun profilo.

Cosa non si fa in chat

Ci sono limiti precisi, che aiutano a non sbagliare:

• Niente pareri. Un consiglio sul caso si dà in un colloquio, dopo aver capito la situazione, non in due righe su un messaggio.
• Niente documenti nei messaggi privati. Se qualcuno vuole mandare atti o dati, indirizzalo al canale che lo studio usa per questo, per esempio la posta elettronica dello studio o la PEC.
• Niente dettagli sul caso nei commenti pubblici. Un commento lo leggono tutti: invita a un colloquio e basta.
• Niente promesse e niente confronti. Neppure in risposta a una domanda diretta come «Perché dovrei scegliere voi?»: si può rispondere con garbo che lo studio si occupa di certe materie e che un colloquio permette di valutare insieme.
• Niente discussioni. Se un commento è polemico o ingiusto, rispondi una volta con calma, o non rispondere; non entrare nel merito dei fatti.

Per i dati personali di chi scrive, valgono le stesse attenzioni che usi altrove: raccogli solo ciò che serve a fissare l'appuntamento. Per gli aspetti di privacy e di deontologia chiedi a chi segue lo studio su questi temi: questo articolo non è un parere legale.

Domande frequenti

Posso dare un parere in chat?

È meglio di no. Un parere richiede di conoscere i fatti e i documenti, e una chat non è il luogo adatto. Rispondi con cortesia e invita a un colloquio.

Chi dovrebbe rispondere ai messaggi?

Una persona che conosca lo studio e il tono da usare, e che sappia quando passare la questione a un avvocato. Se risponde la segreteria, serve una traccia chiara su cosa dire e su cosa evitare.

E se arriva un commento negativo?

Mantieni la calma. Rispondi una sola volta, in modo sobrio, invitando a un confronto privato se è il caso. Non discutere i fatti in pubblico e non cancellare commenti legittimi solo perché scomodi.

Per cominciare

Scrivi le quattro risposte tipo con le parole dello studio e decidi chi le usa. Mezz'ora di lavoro per avere sempre una risposta pronta e coerente. Qui sopra trovi il preventivo istantaneo: tre domande e una cifra indicativa.